Cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh hỗ trợ người dân gửi hồ sơ TTHC qua mạng.

Với việc đánh giá khách quan Chỉ số SIPAS mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ công thông qua ý kiến phản hồi về cảm nhận, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Qua chấm điểm SIPAS năm 2020, kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của tỉnh đạt tỷ lệ cao, trung bình 95,76%, tăng 0,5% so với năm 2019. Đây là năm thứ 2 liên tiếp Quảng Ninh dẫn đầu bảng xếp hạng về Chỉ số SIPAS. Trong đó cả 5/5 tiêu chí có tỷ lệ đánh giá hài lòng trên 90%. Cụ thể: Thủ tục hành chính có tỷ lệ hài lòng 98,34%; kết quả giải quyết TTHC có tỷ lệ hài lòng 96,29%; tiếp cận dịch vụ có tỷ lệ hài lòng 95,92%; công chức tiếp nhận và giải quyết TTHC có tỷ lệ hài lòng 95,27%; việc tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức có tỷ lệ hài lòng 92,69%.

Những điểm số này đã phản ánh một cách khách quan nhất nỗ lực của Quảng Ninh để xây dựng chính quyền phục vụ. Đặc biệt, để người dân tiếp cận và giải quyết TTHC một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất, chính quyền từ tỉnh đến cơ sở đã tập trung thực hiện cải cách quyết liệt, đổi mới cách thức giải quyết TTHC. Trong đó thực hiện có hiệu quả nguyên tắc “5 tại chỗ” (Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, đóng dấu và trả kết quả) tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, trung tâm hành chính công cấp huyện, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã. Đến nay, thời gian giải quyết các TTHC tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh trung bình giảm 45% so với quy định của trung ương; 74% TTHC được giải quyết theo quy trình "5 tại chỗ" ở cấp tỉnh, có 90-100% ở cấp huyện.

Xếp hạng Chỉ số SIPAS của Quảng Ninh qua các năm.

Đặc biệt, nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt nhất trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, tỉnh đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 và tăng tỷ lệ người dùng. Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Quảng Ninh hiện cung ứng trên 1.500 TTHC mức độ 3, mức độ 4 (đạt 92,99%); trong đó có 625 TTHC mức độ 4 (đạt 36%); trên 70% số người dân, doanh nghiệp trong tỉnh sử dụng các dịch vụ chính quyền điện tử... Thời gian giải quyết TTHC được rút ngắn, tạo sự thuận lợi, thông thoáng cho doanh nghiệp, người dân. Nhờ đó, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức tiếp tục có sự cải thiện đáng kể, đạt 99,7% ở cấp tỉnh, 99,9% ở cấp huyện.

Cách làm này của Quảng Ninh đã được người dân ghi nhận và đánh giá rất cao. Ông Nguyễn Văn Tuấn (khu 1B, phường Hồng Hải, TP Hạ Long) cho biết: Những năm qua các cấp chính quyền trong tỉnh đã rất linh hoạt trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận các dịch vụ công, đặc biệt là trong giải quyết TTHC, với nhiều cách làm nhanh chóng, hiệu quả. Qua đó, đã nâng cao niềm tin và sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của chính quyền.

Để người dân, doanh nghiệp thực sự là chủ thể trong việc tiếp cận các dịch vụ công, tỉnh thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân. Đến năm 2021, tỉnh đã có 8 năm thực hiện đánh giá PAR Index (Chỉ số cải cách hành chính) và bước sang năm thứ 4 đánh giá SIPAS. Có thể thấy, điều mà cả hệ thống chính quyền Quảng Ninh làm được đó là “dám nhìn thẳng sự thật”, tập trung cải cách hành chính toàn diện với quyết tâm thực hiện thành công nhiều mô hình, cách làm mới. Từ đó, tỉnh đã tìm ra cách để “truyền lửa” cải cách từ cấp tỉnh xuống các sở, ban, ngành, địa phương; chủ động để các địa phương thi đua lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm mục tiêu của mọi sự phục vụ. Trên cơ sở đó, giúp người dân có thể đánh giá một cách khách quan nhất đối với chất lượng phục vụ tại các trung tâm hành chính công các cấp, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã. Các đơn vị đã triển khai đồng bộ các cách thức khảo sát, như: Phát phiếu khảo sát; qua hòm thư góp ý; đánh giá qua hệ thống mạng internet tại địa chỉ website dichvucong.quangninh.gov.vn…

Mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, nhưng tỉnh luôn xác định đây là việc làm lâu dài và Quảng Ninh vẫn còn rất nhiều dư địa để khai thác. Trong Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XV cũng như những nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược của tỉnh năm 2021 và những năm tiếp theo, tỉnh đều nhấn mạnh và đưa chỉ số này vào mục tiêu phấn đấu thực hiện. Bởi vậy ngay sau mỗi lần đạt được những bước tiến mới, Quảng Ninh lại nhanh chóng nhìn nhận, phân tích những kết quả đạt được và đưa ra những mục tiêu mới cao hơn, lập ra kế hoạch triển khai kỹ, bài bản và quyết liệt hơn. 

Phân tích đánh giá chỉ số SIPAS năm 2020, Quảng Ninh cũng thẳng thắn nhìn nhận những hạn chế: Một số TTHC của một số ngành, lĩnh vực như đất đai, xây dựng còn phức tạp, nhiều thành phần hồ sơ… dẫn tới việc khi người dân, tổ chức đến giải quyết công việc mất nhiều thời gian. Một số đơn vị, địa phương hướng dẫn người dân, tổ chức thực hiện việc tra cứu, điền thông tin trên máy tính được trang bị tại nơi giải quyết hồ sơ chưa khoa học, chưa phù hợp với từng đối tượng. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại ở một số địa phương trong quá trình điều động, luân chuyển công tác, thay đổi công việc, nên việc tiếp cận, thích nghi trong việc hướng dẫn người dân, tổ chức kê khai, hoàn thiện hồ sơ còn lúng túng, chưa thật sự chính xác, dễ hiểu…

Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công, tỉnh đã chỉ đạo các đơn vị, địa phương tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của Chỉ số SIPAS tới người dân, tổ chức, nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối với các cơ quan, đơn vị nhận được sự hài lòng thấp của người dân, tổ chức, cần đẩy mạnh kiểm tra, đánh giá, xác định thực trạng và nguyên nhân để tìm ra các giải pháp khắc phục cụ thể, thiết thực, nhằm tạo điều kiện để người dân tiếp cận và thực hiện TTHC nhanh chóng, thuận tiện.